Dans la conversation courante, il est fréquent que les marques emblématiques se transforment en verbes ou noms génériques pour indiquer une action ou un objet particulier. Prenons par exemple « Slack », initialement le nom d’une plateforme de communication d’équipe, qui est maintenant utilisé pour désigner toute forme de communication en ligne entre les équipes. De la même manière, « Zoom » est devenu un terme générique pour désigner tout type de réunion en ligne, bien que Zoom ne soit qu’un des nombreux fournisseurs de services de réunion virtuelle.
Cependant, l’usage extensif et parfois imprécis du terme « chaîne d’approvisionnement » peut semer le doute. Ce mot, qui a une signification technique précise, peut être obscurci par son usage non spécialisé. Dans notre contexte actuel, où les chaînes d’approvisionnement gagnent en complexité, il est encore plus important d’utiliser ce terme de manière correcte et informée.
1) De la matière première à l’après-vente : Démystifier la vraie « chaîne d’approvisionnement »
Dans le monde des affaires, le terme « chaîne d’approvisionnement » revêt une double signification. D’une part, il décrit un processus évolutif qui transforme les matières premières en produits finis, lesquels, grâce à leur utilisation, génèrent de la valeur pour le client.
D’autre part, pour l’industrie, c’est une séquence d’étapes essentielles qui transforment les matières premières en produits finis. Ces produits sont plus que de simples marchandises : ils sont des générateurs de valeur pour les clients, jusqu’à la fin de leur cycle de vie, que ce soit dans une décharge ou après une remise à neuf pour une nouvelle utilisation.
Ce processus ne se limite pas à la vente initiale. Il se poursuit tout au long du canal de distribution et ne prend fin qu’avec le service après-vente qui conclut l’expérience du client. C’est un flux constant, une chaîne d’événements ininterrompus qui façonne l’expérience client dans sa globalité.
2) La chaîne d’approvisionnement et le canal de distribution : L’échange de valeur décodé
La chaîne d’approvisionnement et le canal de distribution sont deux piliers essentiels de toute entreprise, orchestrant une multitude d’activités qui créent de la valeur. La chaîne d’approvisionnement est caractérisée par trois étapes cruciales : l’obtention des matières premières, leur transformation en pièces détachées, et l’assemblage de ces pièces pour fabriquer un produit fini. Au cœur de ce processus se déroule un échange de valeur fondamental : une transaction financière pour l’acquisition de ces produits.
Par ailleurs, le canal de distribution inclut la vente et l’exécution des commandes, la livraison des produits au client, l’installation, la formation associée, ainsi que les tests d’acceptation. C’est à ce stade qu’un autre échange de valeur prend place, où l’argent est échangé contre la garantie de la disponibilité du produit ou du service.
3) Décodage de la valeur post-vente, une marché à exploiter
La phase post-vente regroupe une série d’activités initiées par les fabricants d’équipements d’origine (OEM) et leur réseau de distributeurs pour assurer le fonctionnement optimal de l’équipement du client. L’objectif est de maintenir les performances attendues par le client après son achat.
Ces activités comprennent :
– Un soutien client ininterrompu.
– La fourniture de pièces détachées et de consommables.
– La gestion des retours et des réparations.
– Le retrait ou la ré-manufacture du produit lorsque celui-ci atteint la fin de sa durée de vie.
Durant cette étape, on procède à un échange financier pour obtenir une création de valeur continue. Cette valeur, qui se manifeste par la performance et la fiabilité du produit ou du service, est l’élément central de la proposition de valeur post-vente.
4) Comprendre les nuances fondamentales de la chaîne d’approvisionnement
Pourquoi est-il essentiel de préciser de quelle chaîne d’approvisionnement nous parlons ?
Le monde des affaires gravite autour de la responsabilité et de l’imputabilité. Quand il est question de la chaîne d’approvisionnement, si votre auditoire a une perception différente de la vôtre, cela peut conduire à une grande confusion.
La chaîne d’approvisionnement, notée avec un « c » minuscule, est l’un des nombreux processus inclus dans un ensemble de fabrication. Le responsable de la performance de ce processus est généralement un vice-président de la fabrication, un directeur d’usine, ou un directeur de production.
Par contre, le processus qui débute avec un « C » majuscule relève du PDG ou du dirigeant d’une entreprise ou d’une division de fabrication. Cette personne est responsable du compte de résultat et du bilan de l’entreprise, ce qui demande un rôle fondamentalement différent de celui du vice-président de la fabrication.
5) L’importance cruciale du marché secondaire
La clé pour offrir une valeur durable aux clients se trouve dans les activités post-vente. Les expériences négatives peuvent déprécier votre entreprise aux yeux de votre clientèle, ce qui pourrait entraîner une diminution de la fidélité et des recommandations défavorables.
À l’inverse, des expériences positives et marquantes peuvent fidéliser un client à vie. Cependant, si votre entreprise ne fournit pas un service adéquat, les clients pourraient se tourner vers vos concurrents lorsqu’ils ont besoin d’un produit similaire à celui qu’ils ont acheté chez vous.
Il n’est pas rare de voir de nombreux dirigeants d’entreprises industrielles concentrer la majorité de leurs efforts sur la chaîne d’approvisionnement de pré-production et sur les fonctions internes clés, celles qui sont au cœur de l’entreprise ou qui ont une influence directe sur les livraisons et les flux de trésorerie.
Le reste de leur temps et de leurs efforts est généralement consacré à soutenir les ventes, à représenter l’entreprise lors d’événements industriels, et à entretenir des relations avec un conseil consultatif ou un conseil d’administration. S’il leur reste du temps, ils peuvent alors penser à l’après-vente.
Cette répartition du temps est problématique à plusieurs égards. Pour prospérer, les entreprises doivent se concentrer sur le client, pas seulement sur le produit.
6) Cultiver une culture axée sur le client
L’adoption d’une philosophie axée sur le client est un catalyseur essentiel pour une croissance durable. Comme l’indique Jennifer McGinn, Directrice principale du marketing produit chez Informatic, être orienté client ne se limite pas à placer le client au premier plan. Cela implique une compréhension profonde du client, qui permet d’anticiper ses envies, ses besoins et ses préférences en matière de communication. C’est cette connaissance qui permet de créer des expériences significatives et de construire des relations durables.
Steve Jobs, cofondateur d’Apple, était également un fervent défenseur de cette orientation client. Il déclarait : « Il faut commencer par l’expérience du client et remonter jusqu’à la technologie. » Il soulignait qu’il ne faut pas commencer par s’asseoir avec des ingénieurs pour voir quelles technologies impressionnantes on peut exploiter.
7) Investir dans la technologie pour une fin de chaîne d’approvisionnement rentable
a) Anticipation des besoins de vos clients par le biais de la technologie
Les données représentent un trésor pour les entreprises désireuses de mieux comprendre leurs clients. Avec l’aide de la technologie, les entreprises peuvent collecter une quantité monumentale d’informations sur leurs clients, y compris leurs préférences, leurs comportements et leurs données démographiques. L’exploitation de ces données peut aider à identifier avec précision les besoins des clients et ainsi à adapter les expériences offertes pour anticiper ces besoins.
Ainsi, les entreprises s’orientent vers des systèmes de gestion de la relation client (CRM) pour recueillir et consolider les informations pertinentes sur leurs clients (données de base, historique des interactions, informations de ventes, préférences du client, informations sur le service à la clientèle, notes et autres documents). Les systèmes CRM aident à automatiser les processus d’interaction client, à suivre toutes les interactions et à produire un rapport complet des informations et des statuts de tous les clients. Cette technologie offre une vue instantanée de toutes les informations pertinentes concernant les clients, y compris son passé, son présent et son futur (avec des insights prédictifs).
Grâce à ces vues à 360 degrés, les entreprises connaissent l’historique des transactions de leurs clients et peuvent comprendre les meilleures actions à entreprendre. Les prévisions sont rationalisées et les analyses prédictives sont plus précises. Les représentants commerciaux sont ainsi mieux équipés pour anticiper les besoins des clients et les services peuvent s’adapter à leurs besoins de manière transparente. Les stratégies peuvent alors être ajustées en fonction des résultats, minimisant ainsi les potentielles expériences négatives des clients. Cependant, tous les systèmes CRM n’offrent pas cette vision globale du client et parfois, ils ne reflètent pas fidèlement le marché où ils seront déployés. Il est donc recommandé de faire appel à une entreprise spécialisée, comme NjakaDev, pour déterminer précisément le cadre d’implémentation et de personnalisation de votre CRM afin qu’il réponde aux exigences réelles de votre entreprise.
b) L’incorporation de la technologie pour un service client de pointe
L’ère moderne de la technologie influence incontestablement l’avenir du service à la clientèle, en ouvrant de nouvelles voies de communication pour répondre aux préoccupations des clients. Cela conduit à une diminution notable des files d’attente téléphoniques pour le service client, car plus d’options sont maintenant disponibles. La technologie contemporaine façonnera l’avenir du service à la clientèle grâce à sa commodité et à l’évolution des comportements des clients.
Grâce à cette progression continue, les entreprises peuvent désormais adopter plusieurs points de contact :
– Créer une communauté en ligne pour échanger et résoudre les problèmes communs.
– Établir une FAQ pour répondre aux questions courantes.
– Utiliser les réseaux sociaux pour sensibiliser et interagir avec les clients.
– Mettre en place des chatbots pour répondre aux attentes des clients d’avoir des réponses en temps réel.
– Offrir une expérience de service omnicanal, tant en magasin qu’en ligne, et sur différentes plateformes pour permettre un service personnalisé, quel que soit le point d’entrée du client.
– Utiliser les technologies VoC (Voice of Customer) pour recueillir les commentaires des clients, comme des formulaires de feedback dédiés, les études comportementales des clients sur le site web, et l’historique des appels téléphoniques.
Et bien d’autres technologies sont exploitables pour améliorer l’expérience client et transformer le service après-vente en un puissant moteur de satisfaction et de fidélité.
c) L’investissement dans la technologie pour mesurer et augmenter la satisfaction client
La satisfaction client, un concept que tout le monde connaît et reconnaît comme essentiel pour fidéliser la clientèle. Cependant, la définir précisément n’est pas si simple. Avec internet, les clients ont maintenant un accès plus facile à l’information et sont plus autonomes dans leurs recherches. Pour s’informer, ils ne se fient plus seulement à la marque, mais recherchent également des avis tiers sur les réseaux sociaux ou sur des sites d’avis.
L’essor du web a changé les règles du jeu. Face à ce changement, les entreprises doivent investir dans des technologies de mesure pour comprendre où elles se situent par rapport aux attentes réelles de leurs clients et éviter autant que possible les désabonnements ou la perte de clientèle.
Il est désormais possible d’investir dans des enquêtes de satisfaction virtuelles, des formulaires personnalisés sur votre site web, des champs personnalisés pour les avis clients sur les pages des réseaux sociaux, et l’interaction directe et l’étude des commentaires sur des canaux comme Slack, des forums spécialisés, Google My Business et d’autres sites d’avis spécialisés comme « Trust Pilot ».
Ces outils permettent de cerner la satisfaction de vos clients, de diriger vos services et produits vers les attentes réelles de votre marché, et d’engager une fidélisation forte. L’investissement dans ces technologies est une étape essentielle pour créer une fin de chaîne d’approvisionnement de qualité et un marché prospère pour votre entreprise.
d) L’utilisation de la technologie pour offrir des produits et services sur mesure
La personnalisation est un aspect que les clients apprécient particulièrement. Selon une étude de Zendesk, 62% des clients pensent que les marques pourraient faire plus en matière de personnalisation et 76% d’entre eux seraient plus susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise qui leur propose une expérience personnalisée. Heureusement, la technologie n’est pas un obstacle à la personnalisation, mais au contraire une facilitatrice.
En recueillant des informations sur tous les points de contact (CRM, formulaires, réseaux sociaux, etc.), peu importe le point d’entrée et le statut du client, il est possible de personnaliser l’expérience pour tous les visiteurs, qu’ils soient anonymes ou déjà connus de vos systèmes.
Un bon système peut collecter des données pour vous aider à comprendre les véritables intérêts, comportements et intentions d’une personne, en fonction de ses activités passées et présentes.
Une fois ces données collectées, les entreprises peuvent investir dans des ressources telles que des tableaux de bord personnalisés et des suggestions automatisées par l’apprentissage automatique (Machine Learning) pour analyser ces informations sur la clientèle, répondre à des questions précises et évaluer comment elles seront utilisées pour la personnalisation.
Lorsque les besoins de chaque client sont centralisés et visibles, il est temps de diffuser des offres personnalisées. Cela est possible grâce aux applications mobiles, en ciblant les utilisateurs en temps réel avec des messages in-app ou des notifications push basées sur leurs actions et leurs données propres.
Il existe également l’emailing personnalisé, qui permet d’étendre votre stratégie en ligne en envoyant des emails personnalisés en masse par segmentation des profils de vos clients.
Investir dans ces technologies vous permet de proposer des produits et services pertinents, qui répondent aux attentes de chaque client et contribuent à une fin de chaîne d’approvisionnement de qualité.
e) Humaniser l’expérience client à travers l’utilisation de la technologie
La technologie est un puissant outil pour favoriser la croissance des entreprises. Elle peut non seulement accélérer les opérations et renforcer l’efficacité, mais également faciliter la collaboration et la communication. Cependant, le défi majeur reste de maintenir un aspect humain dans l’expérience client, malgré l’intégration des nouvelles technologies.
Grâce à l’intelligence artificielle (IA) et à ses capacités prédictives, les entreprises peuvent anticiper et résoudre les problèmes des clients avant même qu’ils n’apparaissent. Les outils de chat en direct, les robots de service client et les plateformes de médias sociaux permettent une interaction immédiate entre les clients et l’entreprise, facilitant ainsi une résolution rapide des problèmes tout en établissant une connexion humaine, surtout lorsque les réponses sont authentiques et non générées automatiquement.
Des technologies telles que la réalité augmentée (AR) et la réalité virtuelle (VR) peuvent être utilisées pour créer des expériences client interactives et immersives. Par exemple, une entreprise de meubles pourrait proposer une application permettant aux clients de visualiser comment un meuble se présenterait dans leur propre maison.
En outre, l’utilisation de technologies d’assistance vocale telles qu’Alexa ou Google Home peut renforcer l’aspect humain de l’expérience utilisateur. Ces outils permettent une interaction vocale, une forme de communication qui est naturelle pour nous, les êtres humains.
f) Cultiver la confiance par la transparence technologique
Dans un monde numérique de plus en plus interconnecté, la transparence des entreprises envers leurs clients est devenue une question essentielle. Grâce à l’évolution constante de la technologie, la transparence est plus accessible et critique que jamais.
La transparence dans les relations avec les clients implique la volonté et la capacité d’une entreprise à partager des informations pertinentes avec ses clients, à expliquer ses décisions et ses actions, et à être ouverte et honnête dans ses communications. Les plateformes numériques, telles que les sites web et les médias sociaux, permettent aux entreprises de partager des informations en temps réel avec leurs clients.
Un client peut désormais suivre en direct la progression de sa commande grâce à des systèmes de suivi en ligne, ce qui accroît le niveau de transparence et de confiance. La technologie blockchain, par exemple, offre un niveau de transparence inégalé. Les transactions effectuées sur une blockchain sont enregistrées de manière indélébile et transparente, ce qui peut être précieux dans la chaîne d’approvisionnement, où les clients peuvent suivre l’origine et le parcours de leurs produits.
Cependant, la transparence comporte ses propres défis. Il est important de trouver un équilibre entre la divulgation d’informations et la protection de la confidentialité des clients. Encore une fois, la technologie peut aider. Les outils de cryptage et de protection des données permettent de partager des informations tout en garantissant la sécurité des données personnelles des clients. En définitive, une entreprise transparente est une entreprise digne de confiance, et la technologie peut jouer un rôle essentiel pour y parvenir.
8 ) Conclusion
La clé de la prospérité d’une entreprise réside dans l’attention qu’elle accorde à chaque étape du parcours client. Cela comprend bien sûr l’étape souvent négligée, mais pourtant cruciale, de l’après-vente. L’expérience après-vente est la dernière impression laissée aux clients, qui peut grandement influencer leur décision de continuer à faire affaire avec une marque ou non. Elle représente une occasion en or pour renforcer la confiance et la fidélité du client, mais aussi pour augmenter la part de marché de l’entreprise.
Il est impératif de ne pas sous-estimer l’importance du service après-vente et, dans le contexte numérique actuel, l’investissement dans les technologies appropriées est essentiel pour offrir une expérience après-vente de qualité. Cependant, la technologie à elle seule ne suffit pas ; elle doit être soigneusement sélectionnée, mise en œuvre et personnalisée pour répondre aux besoins spécifiques de l’entreprise et de ses clients.
Le paysage technologique actuel est vaste et complexe, avec une multitude de solutions disponibles. L’expertise nécessaire pour naviguer dans ce paysage, choisir les bonnes technologies et les mettre en œuvre de manière efficace peut être difficile à trouver.
C’est là que NjakaDev entre en jeu. Avec une expertise éprouvée en transformation digitale, nous sommes parfaitement placés pour vous aider à tirer le meilleur parti des technologies disponibles. Nous travaillons en étroite collaboration avec vous pour comprendre vos besoins spécifiques et concevoir des solutions personnalisées qui vous aideront à offrir une expérience après-vente exceptionnelle à vos clients.
En somme, le service après-vente n’est pas un aspect de votre entreprise que vous pouvez vous permettre de négliger. Avec NjakaDev à vos côtés, vous serez en mesure de transformer cette phase cruciale du parcours client en un avantage concurrentiel.
Si vous êtes prêt à améliorer votre expérience après-vente grâce à la technologie, n’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes impatients de travailler avec vous pour transformer votre service après-vente et aider votre entreprise à prospérer.
